Urealnienie stawek roboczogodzinnych w warsztatach blacharsko-lakierniczych i znacząca redukcja operacji wymiany „starego na nowe”? Ton Hermus i Cees Klaassen – dwójka ekspertów rynku naprawczego z Holandii – przekonują, że ich model biznesowy przyniesie korzyści ubezpieczycielom, warsztatom i kierowcom. Co więcej, koncepcja z powodzeniem wdrożona w krajach Beneluksu, a niedawno także w Chorwacji i RPA ma być remedium na piętę achillesową systemu likwidacji szkód w Polsce!

- Wasze wystąpienie podczas IX Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeniowego sygnowanego przez PIM wywołało wiele kontrowersji i było bodaj najczęściej komentowanym referatem pośród autorytetów od likwidacji szkód komunikacyjnych. Zgodzicie się, że argumenty na rzecz jakościowej zmiany brzmią dość rewolucyjnie?
Ton Hermus, Managing Partner firmy TripleBetter: Jesteśmy pewni, że polscy fachowcy gwarantują najwyższą jakość w dziedzinie napraw blacharsko-lakierniczych, więc barierą dla wdrożenia naszej koncepcji na polskim rynku nie jest know-how, ale zmiana przyzwyczajeń i utartych schematów. Zdecydowana większość firm jest w stanie wdrożyć procedury technologiczne typu spot-repair, dzięki którym z powodzeniem i dużo taniej można dziś przywracać wiele elementów budujących nasze pojazdy. Podobne możliwości daje klejenie uszkodzonych elementów – tak jest nie tylko taniej, ale po prostu korzystniej dla całego przemysłu samochodowego.
Macie nie tylko świetnych fachowców. Poziom wyposażenia warsztatów blacharsko-lakierniczych jest bardzo wysoki. Zabrzmi to może śmiesznie, ale jesteśmy pewni, że największym oponentem zmian będą... towarzystwa ubezpieczeniowe. Ale uwaga! Im bardziej TU będą w opozycji do naszej koncepcji, tym większa pokusa pojawienia się na waszym rynku nowego gracza. Dowodzą tego przykłady z innych krajów, w których działamy.

- Zanim przybliżymy szczegóły Waszej propozycji i argumenty na rzecz nowej wizji likwidacji szkód komunikacyjnych, przybliżcie, proszę, sytuację na rynku napraw karoseryjnych w Holandii – w kraju, w którym zbieraliście doświadczenie i z którego pochodzicie.
T. H.: Dane statystyczne z rynku holenderskiego dowodzą, jak bardzo zmienia się ostatnimi czasy sytuacja pośród firm ubezpieczeniowych. W Holandii liczba ubezpieczycieli komunikacyjnych spadła do 36, podczas gdy w 2008 roku było ich 51. Na ów spadek niemały wpływ ma też powodzenie ubezpieczeń internetowych. Dziś 12 największych ubezpieczycieli jest w posiadaniu 80% wolumenu składek.

- A jak w Holandii wygląda rynek warsztatowy?
Cees Klaassen, Managing Partner firmy TripleBetter: Warto może na początku wspomnieć, że do 2005 roku dominującą pozycję na rynku warsztatowym miał Audatex. Po tym czasie wiele się zmieniło, zwłaszcza z chwilą wejścia na rynek firmy DAT. Nie zmieniło się tylko jedno. Otóż niemal wszystkie warsztaty zajmują się wieloma markami – nawet warsztaty dealerskie, a co jest najbardziej charakterystyczne dla rynku holenderskiego to fakt, że ASO nie posiadają zaplecza blacharsko-lakierniczego, więc usługi te wykonują z reguły tylko niezależne serwisy! W Holandii w pełni akceptuje się warsztaty niezależne.
W tej chwili funkcjonuje ok. 1300 warsztatów, w tym 900 należących do sieci Eurogarant. Z owej liczby 900 podmiotów 450 punktów działa w sześciu sieciach (jednej własnej i pięciu franczyzowych). Kontrakty z firmami leasingowymi i ubezpieczeniowymi gwarantują im od 60 do 80% całego obrotu.
Znamiennym faktem dla kondycji rynku napraw karoseryjnych jest malejące zatrudnienie. Dziś pracuje w branży ok. 9000 osób. Coraz starszy personel przy malejącej liczbie warsztatów i zleceń – skoro stałym trendem jest spadek liczby wypadków, oznacza mniejszą liczbę zleceń przy kosztowniejszym personelu i malejącej stawce rbg. Średnia stawka za roboczogodzinę w ramach ubezpieczenia to dziś ok. 58 euro, podczas gdy w 2009 roku rbg wynosiła 65 euro. Warsztaty wykonują 1,1 mln kosztorysów rocznie, na podstawie których wynika, że średnia wartość naprawy wynosi 1190 euro.

- Referując sytuację na rynku napraw blacharsko-lakierniczych w Holandii, podkreślaliście, że dotychczasowe instrumenty motywacyjne osiągnęły swój kres. Dlaczego?
T. H.: Holenderski model funkcjonowania systemu likwidacji szkód wydaje się wzorcowy pod kątem przejrzystości procesów finansowych. W naszym kraju system działa bardzo sprawnie, profesjonalnie i jest wolny od pokusy pracy w „szarej strefie”. Ani ubezpieczycielowi, ani pośrednikowi (brokerowi) nie wolno wręczać korzyści finansowych, a warsztat otrzymuje wypłatę zgodnie z kalkulacją DAT/Audatex. Co bardzo ważne dla rynku holenderskiego, jeśli kalkulowany jest oryginał, to taki musi być użyty. Transparentny przepływ informacji gwarantuje pewność, że kalkulowana część faktycznie znalazła się w naprawianym aucie, skoro komunikacja między uczestnikami procedur odszkodowawczych odbywa się głównie za pośrednictwem platformy internetowej.
U nas kosztorys musi odzwierciedlać rzeczywisty proces naprawy, bo w przypadku wykrycia oszustwa organizatorzy sieci pozbywają się takiego punktu. System wykonywania darmowych kosztorysów Audatex lub DAT statystycznie analizuje podejrzane zachowania, a od niedawna kolejnym straszakiem są drakońskie kary nakładane przez urząd skarbowy, więc praca „na lewo” jest wykluczona! Krótko mówiąc, współczesny warsztat holenderski działa w imieniu ubezpieczyciela, który czuje się odpowiedzialny za jakość usług. Warsztat otrzymuje wypłatę zgodnie z wyceną i nikt się nie targuje. Dlaczego więc twierdzimy, że ów transparentny model osiągnął swój kres? Bo rentowność warsztatów blacharsko-lakierniczych okazuje się niebezpiecznie niska.
Sytuacja w Polsce w jaskrawy sposób ukazuje słabość obecnie panującego modelu w Holandii. Globalny to trend, skoro warsztat blacharsko-lakierniczy zarabia dziś tylko na częściach, a robocizna ledwo pokrywa poniesione koszty. My chcemy odwrócić te proporcje. W Polsce panuje zgoda na wybitnie nierealistyczną stawkę za robociznę. Rośnie za to udział w kosztach części użytych do napraw – to już nie 60%, ale coraz częściej 70%!

- Odwrócić proporcje, to jak walczyć z wiatrakami – powie wielu uczestników rynku likwidacji szkód. Nie od dziś wiadomo, że stawkę rbg dyktują TU, a marże na częściach – koncerny. Trudno odmówić argumentów Waszej propozycji, ale dla wielu przywodzą one skojarzenia z czysto akademickim wywodem...
C. K.: Oponentom dowodzimy, że dotychczasowy system to ślepa uliczka. Niskie marże blokują rozwój inwestycji w edukację i podnoszenie kwalifikacji profesjonalistów. Coraz trudniej też modernizować wyposażenie warsztatów i kupować sprzęt obowiązkowy dla napraw coraz to bardziej skomplikowanych konstrukcji karoseryjnych. Dla coraz większej liczby warsztatów pozostaje wąska specjalizacja albo... niebyt. Obowiązujące megatrendy wynikają z prawodawstwa europejskiego, zwłaszcza dyrektywy Solvency II, która nakazuje ubezpieczycielom kontrolę ryzyka i procesów – wliczając tu współpracę z warsztatami.
My twierdzimy, że dotychczasowe modele biznesowe nie przetrwają. Walcząc ze sobą, można wygrać bitwę, lecz przegrać wojnę! Jeśli obecni gracze nie wprowadzą szybkich zmian, na rynku pojawią się nowi, stosujący profesjonalne i wydajne modele. Uzdrowieniem sytuacji będzie współpraca i organizacja, która przynosi korzyści ubezpieczycielowi, klientowi oraz warsztatowi. Pytanie, który warsztat w Polsce po naprawie blacharsko-lakierniczej przekazuje klientowi kalkulację powykonawczą, czyli informuje, co zrobił i jakie części zastosował? Piętą achillesową systemu likwidacji szkód w Polsce są rozliczenia „gotówkowe”, bo to woda na młyn szarej strefy.

- Wasza propozycja to nie wyraz bezinteresownej troski, skoro reprezentujecie firmę, a nie organizację non-profit. Dostosowanie stawki za roboczogodzinę do kosztów i marży to tylko jeden z postulatów. Co konkretnie proponujecie warsztatom, które chciałyby podnieść swą konkurencyjność?
T. H.: W dobie rozwiązań IT stawiamy na rozwój platform wymiany doświadczeń. Zwróćmy uwagę, że już dziś w Holandii 85% przypadków napraw odbywa się z pominięciem rzeczoznawców, bo na podstawie kalkulacji, więc w sposób automatyczny. Potrafimy więc skutecznie ograniczyć biurokrację, a korzystając teraz z oprogramowania wspomagającego, wydajniej planować i kontrolować codzienną działalność warsztatów. Podobnie może być w Polsce. Na platformach PKS, Auda Net i My.Claim można przecież ustawić reguły w obie strony, dzięki którym warsztat minimalizuje prace rachunkowe, papierkowe... Warsztat może i powinien kontrolować dane ustalone ze zleceniodawcą lub płatnikiem naprawy powypadkowej.
Dość powiedzieć, że nasze narzędzie do kalkulacji – TripleBetter Optimiser, opiera się na skutecznej metodologii i gwarantuje dostarczanie w przeciągu kilkudziesięciu sekund warsztatowi kosztorysu finalnego, który automatycznie przesyła na platformę ubezpieczyciela. W pełni zintegrowane przetwarzanie bezpośrednie jest kompletną automatyzacją przepływu całego cyklu transakcji. Innymi słowy, od momentu złożenia zamówienia nie ma ręcznej interwencji pracownika, nie ma powtarzających się rozmów telefonicznych, faksów autoryzujących, potwierdzających i ustalających zamówienie.

- Brak manualnej pracy oczywiście eliminuje możliwość popełnienia ludzkich błędów...
C. K.: Dokładnie! Dzieje się tak, bo też uczestnikom naszego programu gwarantujemy dostęp do niezliczonej ilości przykładów napraw uwieńczonych sukcesem, według standardów usług dla pojazdów ubezpieczonych i leasingowanych w Holandii, gdzie obowiązuje 4-letnia gwarancja na naprawę (i oczywiście utrzymanie gwarancji producenta na dostarczone do napraw części). Klient otrzymuje natychmiastową informację zwrotną w formie sesji internetowej – średni czas oczekiwania to raptem 82 sekundy! Największa przewaga to zaangażowanie minimalnej liczby osób i skrócenie czasochłonnych procedur.

- Jak chcecie dowieść, że obniżka kosztów likwidacji szkód komunikacyjnych jest możliwa?
C. K.: Postaramy się to wyjaśniać w trakcie kolejnych spotkań w Polsce. Wiele oczywiście zależy od zainteresowania samych firm. Na pewno będziemy musieli przekonać do naszej propozycji ubezpieczycieli, dla których lepsza kontrola ryzyka, niższe koszty naprawy i procesów to też większa satysfakcja klienta. Grupa docelowa wśród warsztatów to firmy zatrudniające ok. 7 produktywnych osób, dla których większa marża za robociznę oznaczać będzie mniejszą zależność od części.
Nasza platforma wymiany informacji to też dzielenie się doświadczeniem. Gwarantujemy, że potwierdzona, bo zakończona sukcesem naprawa karoserii dla tysięcy przypadków w setkach warsztatów stanowi wystarczający dowód, że warto wielokrotnie rozważyć naprawę zamiast wymiany „starego na nowe”. Dowód? Z powodzeniem udało się nam aż dwukrotnie podnieść stawkę rbg wśród kilkudziesięciu warsztatów w Chorwacji. Liczymy, że także w Polsce pojawi się kilkadziesiąt pilotażowych firm-uczestników programu TripleBetter. Zaczynając od małych kroków, dokonamy zmiany na większą skalę. TripleBetter to „potrójna korzyść”, bo zyskują wszyscy trzej uczestnicy rynku napraw i likwidacji szkód.

- Dziękujemy za rozmowę.