Z Martą Ciesielską, zastępcą kierownika Działu Sieci Serwisowych i Obsługi Klientów Kluczowych Inter Cars oraz Tomaszem Ładoszem, kierownikiem Działu Sieci Serwisowych i Obsługi Klientów Kluczowych Inter Cars rozmawia red. Mirosław Giecewicz

- Rynek sieci warsztatowych zrobił się bardzo konkurencyjny. Funkcjonuje na nim wiele różnych podmiotów. Wasza oferta to aż 7 różnych sieci warsztatowych. Proszę przybliżyć pokrótce każdą z nich.
Marta Ciesielska: Taka liczba sieci wynika z faktu, że chcemy w kompleksowy sposób zaspokoić zapotrzebowanie rynku. Q-Service czy Perfect Service to warsztaty specjalizujące się w naprawach samochodów osobowych. Nazwa Q-Service Truck daje jasność kierowcy, że mamy do czynienia z warsztatami wyspecjalizowanymi w naprawach pojazdów ciężarowych. Podobnie jest z Q-Service Moto, czyli warsztatami motocyklowymi i kolejno Q-Service Offroad oraz Q-Service Motorsport. Q-Service Premium natomiast to „najlepsi z najlepszych”, to warsztaty, które poza wysokiej jakości usługami charakteryzują się najwyższym poziomem obsługi klienta. Tak więc klasyfikacja warsztatów jest przejrzysta i zrozumiała dla klienta z każdym rodzajem pojazdu i kieruje do warsztatu będącego specjalistą w danej dziedzinie.

- Rozumiem, że przy tworzeniu sieci chcieliście pokryć cały rynek i przygotować ofertę dla każdego praktycznie warsztatu. Jak to się sprawdza w praktyce? Czy funkcjonowanie wszystkich sieci oparte jest na jednym wspólnym fundamencie, czy raczej każda z nich pracuje na odrębnych zasadach?
M.C.: Fakt zabezpieczenia potrzeb klientów już podkreśliłam wcześniej. Takie działanie sprawdza się bardzo dobrze. Warsztat jest specjalistą w danej grupie pojazdów i tak jest postrzegany przez kierowców. To przekłada się na zasady opracowane dla każdego warsztatu, naszym fundamentem jest pełen profesjonalizm w obsłudze klienta i w dokonywanych naprawach. Dlatego wiele elementów w sieci jest identycznych. Proces obsługi klienta, standardy ekologiczne, wysoki standard naprawy to podstawa. Różnice pojawiają się w przypadku elementów wizualnych wyróżniających daną sieć czy też przygotowanych ofert specjalistycznych, np. szkoleń technicznych.

- Która z sieci Inter Cars rozwija się najprężniej i jest wzorem dla innych?
Tomasz Ładosz: Każda z sieci może być wzorem, każda z nich powstaje w oparciu o potrzeby klientów. Q-Service i Perfect Service to warsztaty najlepsze w swoich regionach z wieloletnim doświadczeniem i wysoką kulturą techniczną, funkcjonujące na rynku od kilkunastu lat. Rynek jednak mocno się zmienia i np. klienci, którzy chcą przejść z rynku OE na rynek niezależny, szukają czegoś więcej. Stąd nasza intensywna praca z warsztatami nad rozszerzeniem ich oferty. Samochód zastępczy, terminal płatniczy czy też organizowanie indywidualnych akcji promocyjnych w warsztacie to działania, które mogą przyciągnąć i utrzymać klienta. Odpowiedzią na te potrzeby jest sieć Q-Service Premium spełniająca wszystkie te kryteria.
Podobnie jest na rynku ciężarowym. Sieć Q-Service Truck budowana jest w oparciu o najlepsze warsztaty i mocne relacje miedzy nimi. Proces doskonalenia jest również mocno dynamiczny i wpierany dodatkowo przez każdego nowego członka sieci wnoszącego do tej grupy jakieś dobre praktyki. Mógłbym też opowiedzieć o pozostałych, ale wydaje mi się, że ideę już przedstawiłem. Podkreślę jedynak wyraźnie, że Q-Service Moto czy Offroad to liderzy w swoich grupach.

- Sieci to przyszłość i to już doskonale wiemy. Ale pozyskiwanie warsztatów będzie coraz trudniejsze, chociażby ze względu na fakt, że wszystkie solidne zakłady z reguły są już zrzeszone. Szansa pojawia się w sytuacji, gdy warsztat chce wystąpić z sieci i przejść np. do innej. Czy monitorujecie rynek w tej kwestii?
T.Ł.: Oczywiście. W tym miejscu muszę się pochwalić, że nasze działania w budowaniu profesjonalnych rozwiązań dla warsztatów są zauważane na rynku i mamy wielu kandydatów. Dbając o jakość, prowadzimy obecnie program pozwalający na poprawę standardów warsztatów umożliwiający im lepszą pracę z klientami. Bazując na swoich 1000 warsztatach, możemy wprowadzać najlepsze rozwiązania, co pozwala nam pokazywać jakość sieci i pozyskiwać też inne warsztaty do tej pory z nami niezwiązane.

- Na jakie elementy kładziecie największy nacisk w swoich sieciach? Czy jest to bogactwo oferty, wielkość sprzedaży, solidność warsztatu?
M.C.: Tu odniosę się do dynamicznego rozwoju samego Inter Cars. Przez lata zbudowana została bardzo szeroka oferta dla warsztatów zarówno w częściach, jak i choćby w wyposażeniu warsztatowym. Warsztat pracujący z nami ma już więc zapewnioną dla swoich klientów ofertę dającą mu szerokie możliwości sprzedażowe. Główny nacisk obecnie kładziemy więc na to, co Pan nazwał solidnością warsztatu. Jest to szereg parametrów, o których mówiłam wcześniej. Profesjonalna obsługa i podążanie za nowoczesnymi technologiami napraw. To klucz do budowania mocnej pozycji na rynku.

- Ale sieci to nie tylko korzyści, ale także zobowiązania członków. Jak to wygląda w Waszych sieciach? Czy zasady są przestrzegane i respektowane?
T.Ł.: Należy nas raczej traktować jako strażnika standardu, a nie instytucję, która narzuca coś z góry, nie licząc się z innymi. Dzięki słuchaniu potrzeb warsztatów i klientów wprowadzamy rozwiązania dające gwarancję, że znak sieciowy jest znakiem jakości. Patrząc na to w ten sposób, słowo zobowiązania przestaje być aktualne, bo jest to proces zapewniający każdemu członkowi sieci wysoką pozycję na rynku. Natomiast zobowiązania warsztatu wobec Inter Cars to uregulowanie dotychczasowej współpracy, co nadaje jej bardziej oficjalny wymiar.

- Jak bardzo jesteście konkurencyjni względem innych organizacji? Czy stosujecie jakieś innowacje, których nie oferują inni? Bo przecież dziś najważniejsze jest to, aby się wyróżniać, mieć swój własny, unikalny pomysł na biznes.
M.C.: Na przestrzeni lat mogę mówić co najmniej o kilku takich działaniach. Na początku zapewniliśmy dostęp do kompleksowego wyposażenia warsztatowego, pomagaliśmy w jego finansowaniu oraz przeprowadzaliśmy szkolenia z zakresu efektywności biznesowej. Równolegle mocno rozwinęliśmy program szkoleń technicznych poprzez transfer wiedzy. Dysponujemy szerokim zapleczem szkoleniowym, Inter Cars przeprowadza rocznie ponad 1000 szkoleń. W kwietniu tego roku dodatkowo otworzył nowoczesne centrum szkoleniowe w Czosnowie.
Obecnie pracujemy nad doskonaleniem wizerunku oraz standardu obsługi klienta. Stworzyliśmy program audytowy, w którym pokazujemy warsztatom ich mocne strony, ale również elementy, na które ich klienci zwracają mocno uwagę, a które można jeszcze udoskonalić. Tego typu rozwiązania działają w OE, natomiast na rynku niezależnym do tej pory pojawiały się rzadko. Dziś u nas jest to standard i o ile w technologiach naprawy od lat możemy mówić, że nasze warsztaty sieciowe w niczym nie ustępują OE, to dzisiaj również różnice wizerunkowe ulegają zatarciu.
Nie można zapominać, że to, co nas wyróżnia, to szeroka dostępność części zamiennych z oferty Inter Cars SA. Szczycimy się tym, że jesteśmy największym dystrybutorem części i mamy najszerszą ofertę. Dzięki temu warsztaty należące do naszych sieci mają praktycznie nieograniczony dostęp do części. Większość dostępnych jest od ręki, a z naszych filii wyjeżdżają cztery transporty dziennie. Posiadamy największą sieć dystrybucji (obecnie 171 filii), dzięki której żaden warsztat sieciowy nie jest narażany na przestoje w pracy wynikające z oczekiwania na części.
Bardzo ważna jest dla nas również integracja wewnątrz sieci. Dlatego organizujemy regionalne spotkania, podczas których właściciele warsztatów mogą się spotkać, wymienić doświadczeniami, uczestniczyć w panelach dyskusyjnych oraz razem się bawić. Z tego, co wiemy, jest to bardzo ważne dla naszych klientów i pomaga im to w codziennej działalności.
T.Ł.: Ważną innowacją, niemającą odpowiednika na polskim rynku, jest na pewno Motointegrator.pl. To wyjątkowa platforma internetowa umożliwiająca umówienie usługi w wytypowanym warsztacie. Np. klient chce wymienić opony albo zrobić przegląd, więc zamawia części na Motointegrator.pl i wybiera sobie warsztat, który najbardziej mu pasuje. Może to zrobić podczas przerwy na obiad w pracy lub późną nocą, robiąc zgłoszenie on-line. Jest to rozwiązanie bardzo wygodne, wiadomo, każdy ma czasu coraz mniej i chce załatwić wszystko jednym kliknięciem lub telefonem. Z drugiej strony kierowcy mogą nie znać dobrych serwisów, mogą być zniechęceni ze względu na wcześniejsze doświadczenia. Potrzebują porady i chcą, aby ktoś wskazał im kompetentnych fachowców. Wszystkie warsztaty skupione w naszych sieciach serwisowych znajdują się w bazie Motointegrator.pl. Kierowca, wybierając je, może mieć pewność, że zostanie dobrze obsłużony. Poza tym całe zgłoszenie zajmie mu parę minut. Resztę załatwią za niego konsultanci Motointegrator.pl.
Jest to rozwiązanie korzystne również dla warsztatów, ponieważ zyskują dodatkowych klientów. Dobrze obsłużony i zadowolony klient na pewno wróci. Warsztaty zyskują też wizerunkowo i marketingowo, są promowane przez Motointegrator.pl, mają na platformie swoją wizytówkę. Dzięki temu mogą dotrzeć do szerokiego grona klientów, czego nie byliby w stanie zrobić we własnym zakresie.

- Każda sieć to także dalekosiężne plany. To różnego typu działania nie tylko obecne, ale i przyszłościowe, które pozwolą warsztatowi na nieustający rozwój bez względu na sytuację gospodarczą. Czy macie taką wizję już teraz, jak może ten biznes wyglądać za kilka lat?
M.C.: Park samochodowy będzie „młodniał”, kierowcy będą poszukiwać kompleksowej i profesjonalnej obsługi jak najbliżej siebie. Nadążanie za tymi tendencjami wymagać będzie inwestycji. Kontynuujemy więc ciągły proces doposażania warsztatów w nowe technologie, sprzęt i wiedzę. Dbamy wspólnie o klienta. Ważnymi aspektami będzie też pozyskiwanie dla warsztatów nowych klientów, a to robimy m.in. poprzez nasze działania w Internecie na platformie Motointegrator. Dbamy też, żeby ten ogromny, aczkolwiek rozdrobniony rynek był bardziej zintegrowany i reprezentowany na wielu poziomach administracji państwowej. Dlatego też nawiązaliśmy ścisłą współpracę z Organizacją Pracodawców Motoryzacji MOVEO.
T.Ł.: Chcemy również, żeby warsztaty rozwijały współpracę z Inter Cars SA w oparciu o ideę „one stop shop”, czyli „wszystko w jednym miejscu”. Członkom sieci zapewniamy kompleksowe usługi obejmujące pełen zakres ich działań. Oprócz bogatego asortymentu części zamiennych oferujemy również wyposażenie warsztatów, szkolenia, wsparcie biznesowe czy projekt Bio Service, który zdejmuje z serwisów ciężar związany z gospodarowaniem odpadami niebezpiecznymi. W Inter Cars właściciel warsztatu jest w stanie załatwić większość spraw związanych z bieżącym funkcjonowaniem firmy. Dzięki temu może w pełni skupić się na swojej pracy, czyli jak najlepszym świadczeniu usług naprawczych.
Reasumując, budujemy silną pozycję warsztatu poprzez zapewnienie mu pełnego wsparcia w działalności i pozyskiwaniu klientów, co będzie gwarancją jego stabilności na rynku na wiele lat.

- Dziękuję za rozmowę.

Zapraszamy do kontaktu: Tomasz Ładosz
e-mail: tomasz.ladosz@intercars.eu
tel. 665 391 180
Marta Ciesielska
e-mail: marta.ciesielska@intercars.eu
tel. 608 306 813
Inter Cars SA
Dział ds. Sieci Własnych, Sieci Serwisowe i Obsługa Klientów Kluczowych, ul. Klonowa 48, 05-830 Kajetany